Les protocoles sont partout, des codes diplomatiques internationaux aux connexions entre serveurs informatiques, du “login” au “Checkout”. A l’ère digitale, les protocoles sont omniprésents et en mutation permanente pour fluidifier la relation homme-système.
Lors de l’événement Blend Web Mix à Lyon fin 2016, Christophe COTIN VALOIS (auteur) a présenté une conférence sur la notion de protocole et sur leur omniprésence dans les interactions humaines, homme-machine (IHM) et homme-système, thème central du design digital actuel.
Un protocole permet de définir un cadre socio-réglementaire. En d’autre termes, un protocole est un ensemble de règles, de conventions, nécessaires à la coopération et l’échange d’information entre des entités distantes. Un protocole a donc un début et une fin.
Les protocoles sont omniprésents lors des interactions humaines et sont encadrés par des règles socio-fonctionnelles. Prenons l’exemple d’un repas dans un restaurant. De votre arrivée à votre départ, plusieurs interactions vont avoir lieu entre le serveur et vous. Vous allez suivre un protocole précis : renseigner l’endroit où vous souhaitez être installé, le choix de vos plats et boissons, etc. Si l’on s’intéresse en particulier à l’étape finale du repas, le serveur va vous proposer un dessert ou un café, puis il vous faudra demander l’addition. L’expérience entière s’est déroulée selon certaines règles établies et connues de tous (les us et coutumes). Au moment de l’addition, les dimensions sociales et fonctionnelles du protocole sont particulièrement intéressantes : allez-vous diviser l’addition si vous êtes plusieurs (règles sociales) et quel sera le moyen de paiement de chacun (règles fonctionnelles).
Les protocoles se retrouvent également dans les interactions homme-machine. Prenons l’exemple du DAB (distributeur automatique de billets). L’objectif de l’utilisateur est de se procurer des billets. Il souhaite que cela se déroule rapidement, simplement et sans problème. L’utilisateur va passer par différentes étapes (des micro-protocoles). La rapidité de l’interaction (le nombre d’étapes entre le début et la fin) et le bon déroulé de l’interaction (la présence de feedbacks jusqu’à la fin) vont déterminer l’expérience de l’utilisateur.
L’objectif de cette conférence est donc de souligner l’importance de la prise en compte des protocoles dans le design de services digitaux.
Aujourd’hui, tout devient système, du site web à la hotline. Les organisations ont mis en place des systèmes qui sont en cours de digitalisation et qui conservent souvent un aspect fonctionnel prédominant. Les nouveaux acteurs, qui émergent de la transformation digitale, sont ceux qui ont réussi à optimiser les protocoles historiques en les transposant dans le monde digital d’une manière qui minimise (voir élimine) la dimension fonctionnelle et les rendent plus humains.
Après avoir mis en valeur le rôle des sciences cognitives (l’attention, la mémoire et l’apprentissage), Christophe Cotin Valois énonce des conseils clés à mettre en oeuvre lors du design par protocole.