Que ce soit dans des recommandations suite à des tests utilisateurs, ou pour améliorer des datas business qui décrochent, les experts invoquent souvent la rassurance et/ou le guidage. Ces 2 approches permettent de réduire l’incertitude à des étapes clés du parcours utilisateur.
Guidage et rassurance sont deux notions complémentaires, mais il y a souvent un amalgame entre les 2. Tout d’abord une petite précision sémantique : on parle bien de rassurance : restaurer ou entretenir la confiance, rassurer un humain donc. A ne pas confondre avec la réassurance, terme courant dans les réunions… mais qui consiste a renouveler son assurance.
Pour illustrer la différence entre le guidage et la rassurance, prenons un exemple et plantons le décors. Restons dans l’univers de l’assurance : pour souscrire à une assurance en ligne, les utilisateurs ont besoin de connaitre des informations préalables et des éclaircissements sont nécessaires à chaque étape pour comprendre la situation et prédire (inconsciemment) l’étape suivante, même si cela peut prendre du temps et demander des efforts. Dans ce type de parcours, il convient d’accompagner l’utilisateur dans ses démarches pour éviter les doutes et inquiétudes non comblés générant des hésitations, et un abandon.
Dans d’autres situations, pour des parcours plus courants, l’utilisateur cherche à aller de l’avant le plus vite possible. Si les standards ne sont pas respectés, l’utilisateur fera un effort proportionnellement relatif à sa motivation.
Par exemple en ecommerce : faire son panier est une situation très courante, si le site ne respectent pas certains standards qui permettent d’aller vite sans se poser de questions, vous vous exposez à un taux de rebond important. Les utilisateurs risquent de partir pour la concurrence, et pour garder l’utilisateur il faudra avoir un avantage concurrentiel qui justifie cet effort (le prix, l’exclusivité…).
Quelque soit le cas d’usage, qu’il corresponde à une situation courante ou exceptionnelle, plus la consigne est claire et les tâches ou attendus définis précisément, plus les utilisateurs peuvent se concentrer sur leur exécution de manière fluide et efficace. S’il y a une incertitude quant au contexte ou aux tâches, les utilisateurs peuvent devenir distraits ou anxieux, ce qui peut entraîner des erreurs, et in fine une expérience utilisateur négative. On parle alors de guidage pour accompagner l’utilisateur.
Le guidage est un concept très important en ergonomie. C’est le premier des huit critères ergonomiques des fameux Bastien et Scapin. Dans leur grille d’analyse le guidage couvre 4 sous notions : l’incitation, le groupement et la distinction, le feedback immédiat, et la lisibilité.
Concrètement, le guidage peut prendre par exemple la forme suivante :
Repérage et clarté de la navigation (les étapes en haut de page)
Les petits texte d’intro (qui, s’il ne sont pas traités de manière publicitaire, viennent expliquer simplement ce qui se passe)
Les libellés, feedback en temps réel et exemples dans les champs de formulaire
Les indicateurs de progression (l’avancement dans la complétion de la tâche)
Langage clair, simple engageant au call to cation
CTA avec prédictibilité des prochaines étapes
À ne pas confondre avec la réassurance, complémentaire, mais avec un objectif et des ressorts différents. La rassurance vient plutôt de l’UX Design et du marketing digital, on l’évoque très souvent en ecommerce. Globalement la rassurance permet de lever les doutes au moment d’agir, de prendre une décision.
La rassurance est un moyen de réduire l'anxiété en offrant une sécurité et une protection contre les risques et les imprévus, en affichant des valeurs et des engagements clairs et activables.
Concrètement : afficher dès le départ et de manière visible les engagements de la marque ou de la plateforme garantissant la qualité de service aura une influence positive sur le sentiment de l’utilisateur. Même si ces éléments ne sont pas consultés en détail par l’utilisateur, ils disposent d’un pouvoir rassurant immédiat, si ils sont perçus par le regard (et donc bien intégrés au parcours).
La rassurance n’est pas un critère ergonomique au sens de Bastien et Scapin, mais elle participe clairement à l’expérience utilisateur, car un utilisateur inquiet hésite, revient en arrière voir abandonne, même si l’interface est tout à fait “utilisable”.
Il est important de trouver un équilibre entre la réduction de l'incertitude (clarté et guidage) et la rassurance, en fournissant des informations, sans pour autant submerger l'utilisateur avec des informations inutiles ou redondantes.
Le challenge du designer est donc de bien d’orchester ces messages dans l’expérience. La rassurance est essentielle en début de parcours, lors de la découverte d’un site ou au moment crucial où l’on “valide” la transaction. Le guidage, vient justement ponctuer le parcours, par des codes visuels et des phrases explicites qui donnent à l’utilisateur le contrôle dont il a besoin pour avancer sereinement.
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