L'UX est souvent considérée (à tort) comme un enjeux uniquement digital, alors que l'utilisateur d'un objet, d'un lieu ou d'un service, fait vivre une expérience de bout en bout parfois même sans manipuler d'interface. Dans cet article de blog, nous souhaitons rendre hommage aux expériences réussies, surtout lorsqu'il s'agit d'un grand groupe qui déploie des moyens importants en UX : Orange.  

Voici donc un petit retour d'expérience sur notre changement de Livebox à l'agence. Nous vous racontons ça étape par étape. Spoiler alert : on a kiffé !!! 

Une commande facile avec des interlocuteurs sympas

Avant de parler de notre expérience et ressenti sur l’installation de la Livebox, il faut dire deux mots sur la demande de changement de box. Orange a été super rapide et efficace ! Un simple coup de fil, deux trois échanges d’information et hop ! La demande a été prise en compte et le colis envoyé.

2 jours plus tard, elle était disponible  dans un point relais à deux pas de l’agence. Ni-ckel 👌🏼

Le déballage

Un packaging éco-stylé

Premier eye contact avec le packaging de la Livebox...
Agréable surprise ! Orange a abandonné le packaging carton plastifié tout blanc recouvert d’encre et opte pour un carton plus sobre. On voit qu’ils ont voulu faire des économies en trouvant une alternative plus écologique. Cependant, la petite étiquette colorée qui vient suivre les lignes de la Livebox dessinée sur le carton, apporte une touche de modernité et de branding suffisant pour qu’on se sente chez Orange.

Un unboxing main dans la main 

Lors de l’ouverture de la box, nous tombons sur un petit message de pré-installation. Dans la plupart des cas j’aurai eu cette information dans le guide d’installation ou alors je ne l’aurai pas eu, étant donné que personne ne lit les manuels. Là je ne peux pas me le louper !

Autre petit geste de la part d'Orange qui va droit dans mon coeur de designer, chaque contenu additionnel de la box à sont petit nom d'inscrit sur leur emballage. Au moins aucune confusion n'est possible ! Comme ci-dessous avec le nom du câble noté en gros sur l'enveloppe, pour ne pas le confondre avec d'autres.

Point positif ! La boite de la box ne contenait aucun sur-emballage en plastique, full carton recyclable. Même pour les câbles ! 🌱

L'installation

Un guide d’installation qui donne envie de le lire.

Mesdames et Messieurs, nous avons l’honneur de vous annoncer que … nous avons lu le manuel d’installation de la box en ENTIER ! 🥳

Là c’est une vraie performance d'Orange, parce qu’on le sait tous, les manuels d’utilisation sont peut-être les choses les moins lues par les utilisateurs (avec les conditions générales de Google 🤣 ). Pour nous faire apprécier la lecture de ce dernier, Orange s’est attaqué à un gros challenge et l’a réussi.

Le manuel est organisé étape par étape dans l’ordre chronologique de l’installation, les mêmes étapes notées avec les mêmes numéros que sur le packaging (le souci du détail).

Chaque étape est illustrée par une photo de la box sous le bon angle (beaucoup plus parlant que les dessins techniques en filaire) avec des flèches et des focus zooms bien visibles pour indiquer où chaque câble se branche. Une image vaut mille mots.
Fini le texte à rallonge avec du vocabulaire technique que l’on ne comprend pas. Les bons mots associés à la bonne image et c’est gagné. Et oui l’UX Writing ça compte aussi dans l’expérience utilisateur physique.

Un design moderne/chic avec des matériaux recyclés

Les trois dernières versions de la Livebox (3, 4 et 5) avaient un design assez similaire: un bloc de plastique noir. Avec cette nouvelle version Orange dit adieu à la carcasse en plastique et met plus en avant l’utilisation de matériaux élégants comme le mesh qui donne un aspect plus chic et moderne. Et oui, on peut faire du beau avec du recyclé/recyclable.

La mise en service

Un écran discret, lisible et faible consommation

Tous les branchements sont ok, c’est le moment d’allumer la Livebox ! Bonne surprise, l’écran de la box utilise la technologie d’encre électronique e-ink (les mêmes écrans que les liseuses). Une technologie que Orange surveille depuis longtemps, en effet nous avions déjà exploré cette technologie lors d’un projet d’étiquettes électroniques pour les boutiques Orange en 2014. Le cas client juste ici.

Ce type d’écran est le parfait compromis pour la lisibilité et la faible consommation d’énergie. Surtout pour ce genre d’écran, que l’on ne va consulter que très rarement ! 

Un bon point en plus, l’écran basse consommation possède deux modes de veille que l'on peut planifier selon des plages horaires et alors favoriser les économies d’énergie:

- La veille légère : la connexion internet est coupée mais la téléphonie reste active

- La veille profonde : la connexion internet et la téléphonie sont coupées 

Une mise en route automatique

À peine la box allumée, un petit message d’accueil apparait puis la mise en route ainsi que la configuration de la box se lancent automatiquement sans aucune manipulation de notre part et c’est plutôt agréable. Le temps d’aller se faire un petit café et la procédure était terminée.

Règle d’or de l’UX n°5873 : 
“ L’effort de l’utilisateur, réduire, tu devras. ”

Pas besoin de reconnecter tous les appareils en wifi sur l’ancienne box.

Maintenant que la box est prête à l’emploi, il reste la partie pénible de reconnecter au nouveau wifi les appareils qui étaient connectés sur l’ancienne box.
Et bah non ! Même pas ! Tous nos appareils sont restés connectés au même wifi qui a été conservé automatiquement avec son mot de passe. Les devices ont donc  naturellement été connectés vers la nouvelle box (et ça s’est très très cool) .

Conclusion

Installation Livebox 6 d’Orange : Welcome Max approved !

Le déballage d'un produit est le premier contact que le client va avoir avec celui-ci. Cela joue donc un rôle important dans l'expérience du client et sa perception finale du produit et de la marque. Comme vous le savez, la première impression est importante.

Pour nous  l’installation de la box nous aura pris une dizaine de minutes, sans aucun effort, avec une impression de clarté et de simplicité.  

One more thing...

Quelques semaines plus tard, nous avons reçu une Airbox 3 - 4G+, un boitier qui permet de disposer d'une connexion 4G en cas de panne du réseau fibre ou de la Livebox elle-même. Génial mais...

Le Packaging de ce boitier n'a pas disposé du même soin que celui de la Livebox. Même si il est relativement sobre, il ne semble pas éco-conçu, les câbles sont micro-emballés... Sincèrement cela nous a étonné ! Orange sur ce coup là, tu nous as déçu #emojitriste
Nous espérons que la communication du groupe sera rapidement une réalité et que les autres produits vont bénéficier de la même attention que celui de la Livebox 6.

En effet, au delà de l'unboxing,  la prise en main du produit n'est pas aisée. Pour preuve, nous avions déjà un boitier similaire depuis plusieurs années, et il traîne encore sur une étagère... il n'a jamais été installé. Nous n'avons toujours pas ouvert ce boitier arrivé il y a quelques jours... Passé les premiers jours d'euphorie face au super débit de la nouvelle box, nous avons finalement repris nos habitudes et l'arrivée de ce boitier a généré une chute de la  courbe d'expérience de l'équipe en pleine rédaction de cet article...

Mais...

Ce matin à l'heure où je saisie cet article, j'ai reçu un appel d'un call center... avec le manque de délicatesse dont nous pouvons tous faire preuve dans ces moments là... "c'est à quel sujet...??"

La (très) gentille dame me propose un RDV avec un expert pour nous expliquer le fonctionnement du boitier et le connecter ensemble... 

Wow... notre satisfaction à tout d'un coup fait un bon et je ne peux m'empêcher de penser, à cette heure tardive de la journée, que nous avons vraiment bien fait de rester client Orange.

Alignement des planètes ou pas... savent-ils que personne ne connecte ce boitier (j'ai fais ma petite enquête depuis)... sûrement ! En tout cas l'expérience est bonne, et nous viendrons compléter ce témoignage dans un semaine après le fameux rdv de connexion de la AirBox.

À suivre...