Cette année 12 millions d’écoliers, de collégiens et de lycéens ont repris le chemin de leur établissement. Et au moins autant de parents les ont accompagnés, plus ou moins loin sur ce chemin…. Soit plusieurs millions de français qui ont vécu une expérience usager grandeur nature, avec sont lot de doutes, d’informations floues, d’impatience, et de manque de réactivité, bref… avec plus ou moins de sérénité !
La rentrée, c’est un énorme moment de découverte et d’intégration : nouvelle école, nouveaux professeurs, nouveaux outils, nouveaux repères, nouvel écosystème social.
Ce rituel constitue un miroir passionnant pour réfléchir à la manière dont on accompagne un nouvel utilisateur, client ou usager, dans les étapes importantes de son expérience.
Le design de service vise à concevoir des services qui répondent aux usages et attentes des utilisateurs, en offrant une expérience fluide et agréable. Cela peut concerner un service digital, mais pas que…. cela peut concerner l’organisation d’un service dans une entreprise ou institution, un programme de fidélité, ou une expérience intangible comme la rentrée des classes ! Comme vous allez le découvrir dans cet article, il s’agit d’une expérience avec une multitude de facteurs qui peuvent la rendre incroyable ou cauchemardesque.
Et quand on parle de Design de service, la gestion du changement est centrale car un nouveau service implique presque systématiquement une adaptation des usagers à un nouveau fonctionnement, de nouvelles règles, etc… Dans cette article on observe comment la vie réelle peut nous inspirer pour améliorer cet accompagnement au changement. Attention après cet article plus d’excuse pour ne pas réussir vos onboardings!
Pour un élève qui change d’école ou un parent qui découvre un nouvel ENT (Espace Numérique de Travail), la nouveauté peut être source d’angoisse.
Une rentrée scolaire c’est un nouvel espace/lieu, un nouveau langage, de nouveaux outils, des nouvelles règles, des nouveaux référents et congénères. Cela mobilise beaucoup de ressources pour les usagers : cognitives, émotionnelles, sociales, motivationnelles, et pratiques.
Le temps pour s’adapter à une nouvelle situation est très variable en fonction des individus, du contexte, des ressources dont dispose l’usager, mais aussi de la nature du changement…. cependant des études en psychologie ont démontré que l’installation d’une nouvelle habitude prend entre 21 et 66 jours (selon les études de Phillippa Lally et coll., 2009). Et ce n’est pas linéaire, il y a des phases : choc, résistance, exploration, intégration…
En design de service ou d’expérience, c’est assez similaire : un nouveau service, une modification de fonctionnement ou de paradigme peut plus ou moins perturber l’utilisateur. Il y a une courbe d’apprentissage qui doit être pensée et accompagnée. L’onboarding est l’occasion de rassurer et donner envie : rassurer sur le fait que la marche n’est pas si haute, et surtout donner envie de faire les “petits” efforts d’adaptation nécessaires en valorisant le bénéfice apporté par ce changement. Si la nouveauté est vécue comme une opportunité (et pas une menace), l’adaptation sera beaucoup plus rapide et efficace.
Qui n’a pas vécu une rentrée où on cherche désespérément une tête connue dans notre nouvelle classe ?
À l’école, plusieurs supports, outils ou actions permettent de donner aux élèves des repères structurants qui leur éviteront de se poser trop de questions en même temps. Ils pourront ainsi faire face aux imprévus de manière plus sereine, en étant rassurés sur la base :
un emploi du temps clair, un plan de l’établissement et une signalétique sans équivoque (voir mieux : une visite avant la rentrée) : pour savoir où je dois me rendre, pour quelle matière, combien de temps à l’avance, avec quel matériel, etc…
des enseignants qui expliquent les règles : pour comprendre ce qu’on attend de moi pendant les cours, et potentiellement en dehors
un règlement intérieur et des interventions des personnels encadrants : pour cadrer les règles de vie dans l’établissement
En UX c’est assez similaire, la notion de repère facilite l’apprentissage en créant une familiarité avec certains éléments de l’interface ou du process : des marqueurs dont la fonction est très vite assimilée, qui réduisent la charge cognitive, et génère sécurité et confiance.
Il peut s’agir de repères spatiaux, visuels, fonctionnels, ou temporels, mais qui doivent faire le lien avec le contexte émotionnel de l’objectif visé.
Le rôle de l’onboarding est de capitaliser sur ces repères, de les mettre en lumière, pour que l’utilisateur très vite les intègre avec le moins d’effort cognitif possible, et ainsi fluidifier ses (nouveaux) usages.
Dans les écoles, enseignants, camarades, parents, surveillants…. et l’ensemble de la communauté éducative tentent d’aider les nouveaux à s’intégrer. A l’entrée d’un nouveau cycle, certaines école commencent l’année par une sortie qui sert de team building ; génial pour les timides ! Plus globalement l’ensemble des équipe pédagogiques sont des facilitateurs, aussi bien que des mentors qui aident à réduire l’incertitude et le stress, avec bienveillance.
Quoi de plus efficace et rassurant qu’un enseignant qui vous intègre joyeusement à ce groupe de garçons qui jouent au foot dans la cours, et que vous observez depuis votre banc depuis le début de la récréation ; ou cette surveillante qui vous amène aux laboratoires de sciences que vous cherchez désespérément depuis 15 minutes…. C’est le rôle d’un accueil ou du bureau de la vie scolaire, où quelqu’un pourra toujours répondre à vos questions sans vous juger.
Côté CX, ce sont les équipes support, le service client ou la communauté d’utilisateurs qui font souvent la différence. Les chatbots peuvent permettre de désamorcer certaines questions basiques, mais nombre d’utilisateurs sont beaucoup plus rassurés par un contact humain pour les accompagner, particulièrement en cas de problème. 75 % des consommateurs préfèrent parler à un être humain (en personne ou au téléphone) pour le service client (étude Five9, 2024), et 64 % des clients préféreraient que les entreprises n’utilisent pas l’IA pour le service client (étude Gartner, 2024). Pour l’onboarding la métaphore fonctionne aussi : un onboarding qui n’est pas uniquement digital, et inclut de l’humain, a toute les chances d’être plus efficace et d’impacter très positivement l’expérience.
Un exemple ? J’ai récemment créé un compte sur Home Exchange. 2 ou 3 jours après, j’ai reçu un appel du service client pour savoir si j’avais des questions, et me donner des tips personnalisés pour compléter au mieux mon annonce et maximiser mes chances de concrétiser des échanges qui correspondent à mes envies. Même si l’échange n’a durée que quelques minutes, en terme d’expérience client c’est extrêmement rassurant et valorisant…. ça créé un attachement au service (et je peux vous dire que jamais le service client d’Airbnb n’a fait la même chose 😉)
L’élève qui réussit son premier devoir, trouve sa salle tout seul, ose aller parler à un groupe d’élèves qu’il ne connait pas : autant de (petites) réussites qui agissent comme un “carburant” pour encourager l’élève à poursuivre ses efforts et son apprentissage. Reconnaitre une avancée permet de construire et alimenter la confiance en soi, se sentir valorisé. L’élève retient le message “j’en suis capable”. Cela permet également de donner du sens aux efforts, et d’aller vers des objectifs plus ambitieux qui pouvaient avant paraitre inatteignables.
Le système scolaire est d’ailleurs friand de ces systèmes de récompenses/félicitations ludiques ; comme les étoiles, les badges, les couleurs, etc… de la “gamification” en somme !
Cette dynamique positive est utilisée dans une multitude de contextes : le cerveau associe l’action à une récompense, cela favorise la persévérance. C’est ce qu’on appelle le renforcement positif.
En UX, les micro-interactions positives (check de progression, feedback positif, gamification légère) rassurent l’utilisateur sur son apprentissage, et l’encouragent à continuer. Récompenser les premiers pas crée de l’engagement durable vis à vis du service. L’onboarding peut ainsi intégrer un storytelling personnalisé en fonction de la progression de l’utilisateur, et “l’encourager” à des étapes clé de son apprentissage (“Bravo vous êtes maintenant Hôte de confiance, prochaine étape : super Hôte !”). Et les rendre visibles par la communauté peut avoir un effet social non négligeable.
La rentrée scolaire nous rappelle qu’un bon onboarding est une expérience émotionnelle autant que fonctionnelle
Entre stress, excitation et découverte, tout repose sur la capacité à rassurer, guider et valoriser.
Entreprise ou école, le défi est le même : donner envie de rester et de progresser.