--- title: MUSTELA - Etude ethno | Welcome Max | UX - CX Design description: Ux research, une étude ethnographique sur une innovation éco-responsable. Etude du packaging et du parcours de rechargement - par notre agence UX research image: https://www.welcomemax.com/hubfs/Mustela/Mustella.jpg --- ![](https://www.welcomemax.com/hubfs/raw_assets/public/WelcomeMax_May2021/images/logo-welcome-max-symbole-seul-blanc.svg) ![Mustela_Logo_NB_small](https://www.welcomemax.com/hubfs/Logo%20client/Mustela_Logo_NB_small.png) # Étude ethnographique sur une innovation éco-responsable Client : Expanscience   –  UX Research + Co design ## Comment faciliter l'adoption d'un nouveau service de rechargement, associé à un packaging éco-conçu ? Mustela, la fameuse marque de soins de la peau pour toute la famille, a entrepris une démarche éco-responsable pour améliorer l'emprunte carbone de ses packagings. Dans ce cadre, Mustela expérimente le principe de flacons rechargeables, en pharmacie. ## **La démarche environnementale de Mustela soulève différents challenges**   #### Le vrac dans la cosmétique Les produits en vrac/rechargement sont relativement répandus pour les produits alimentaires, et de nettoyage. *Mais les consommateurs sont-ils prêts à franchir le pas pour des produits d'hygiène ? * #### Un flacon en verre Pour des raisons écologiques et d'hygiène les flacons rechargeables sont en verre (avec une pompe réutilisable). *Les utilisateurs envisagent-ils sereinement d'utiliser des flacons en verre dans leurs salles de bain, avec de jeunes enfants ?* #### Le circuit de rechargement  Le principe implique une organisation spécifique et potentiellement des contraintes (anticiper, laver le flacon, se déplacer avec son flacon). *Les utilisateurs sont-ils prêts à adapter leurs habitudes pour des raisons écologiques  ?* ## Observer l'usage d'un packaging innovant et son parcours de rechargement sur une borne en pharmacie. ## Une étude ethnographique et des ateliers de co-conception à Paris et à Lyon   ![Capture d’écran 2023-01-16 à 11.06](https://www.welcomemax.com/hubfs/Capture%20d%E2%80%99%C3%A9cran%202023-01-16%20%C3%A0%2011.06.png "Capture d’écran 2023-01-16 à 11.06") Un panel familial de papas et de mamans ont expérimenté le service et le nouveau packaging avec leurs enfants, pendant 2 semaines. 2 ##### Semaines #### de terrain 18 ##### Enfants #### ont testé le packaging 6 ##### Interactions #### avec les familles ![UX Research - Études ethnographie en magasin & rechargement en pharmacie devant la borne avec un utilisateur](https://www.welcomemax.com/hubfs/Mustela/Etude%20ux%20-%20ethno%20in%20situ.jpg "UX Research - Études ethnographie en magasin & rechargement en pharmacie devant la borne avec un utilisateur") ![UX research en pharmacie, discuter des usages](https://www.welcomemax.com/hubfs/Mustela/Interview%20UX%20-%20research%20en%20pharmacie.jpg "UX research en pharmacie, discuter des usages") ## Une alternance de rencontres physiques in situ, et d'échanges à distance   ## 4 moments clés ponctuent l'expérience : ![Découverte des Bornes Mustela en Magasin](https://www.welcomemax.com/hubfs/Mustela%20borne%20(450x250)%20(1).webp "Découverte des Bornes Mustela en Magasin") #### La découverte en pharmacie Découverte du dispositif Visibilité de la borne, compréhension de sa fonction, et envie de l'utiliser Premier remplissage grâce à la borne Confiance dans le dispositif, facilité d'usage #### 1er usage à la maison Installation du produit Précautions, questions et craintes 1er Usage Qui utilise le produit ? Dans quelles conditions ? Problèmes et points positifs ? ![Produit essayé en condition d'utilisation client](https://www.welcomemax.com/hubfs/Mustela/mustela%20salle%20de%20bain%20(1).jpg "Produit essayé en condition d'utilisation client") ![Produit essayé avec un bébé](https://www.welcomemax.com/hubfs/Mustela/Mustela%20b%C3%A9b%C3%A9%20(450x250).webp "Produit essayé avec un bébé") #### Visite au domicile Appropriation Evolution, modification des usages au fil du temps Fin de flacon Anticipation de la fin du produit Préparation du rechargement ## Rechargement en pharmacie Préparation du rechargement  Qui s'en occupe, à quel moment ?  Comment laver le flacon sans gaspiller trop d'eau ? Rechargement sur la borne en autonomie De la borne à la caisse, le parcours est-il fluide ? ![découverte pharmacie de la borne Mustela](https://www.welcomemax.com/hubfs/Mustela/d%C3%A9couverte%20pharmacie.jpg "découverte pharmacie de la borne Mustela") ![Etude ethnographique & expérience map pour atelier de co-création](https://www.welcomemax.com/hubfs/Mustela/Etude%20ethno%20-%20experience%20map%20pour%20atelier%20de%20cocr%C3%A9ation.jpg "Etude ethnographique & expérience map pour atelier de co-création") ## Ateliers de co-création avec l'équipe Mustela + les utilisateurs en 4 temps ![Photo représentant un atelier de co-création avec l'équipe Mustela](https://www.welcomemax.com/hubfs/Mustela/Mustela%20Atelier%20postit%20(1400x800).webp "Photo représentant un atelier de co-création avec l'équipe Mustela") #### Partage de l'expérience #### Idéation d'amélioration de l'expérience  #### Challenge du packaging et du parcours #### Co-conception de la nouvelle borne ![Recherche d'optimisation du flacon avec des post-it - Mustela ](https://www.welcomemax.com/hubfs/Mustela/Mustela%20flacon%20postit%20(500x800).webp "Recherche d'optimisation du flacon avec des post-it - Mustela ") ![Photo représentant la recherche UX pour le produit mustela](https://www.welcomemax.com/hubfs/Mustela/Mustela%202%20(1400x800)%20(1).jpg "Photo représentant la recherche UX pour le produit mustela") ![Animation & direction du projet par Amandine Bretégnière de Welcome Max](https://www.welcomemax.com/hubfs/Mustela/Mustela%201%20(1400x800).jpg "Animation & direction du projet par Amandine Bretégnière de Welcome Max") ![Timer pour test pendant le projet](https://www.welcomemax.com/hubfs/Mustela/Mustela%20timer%20(1400x800).webp "Timer pour test pendant le projet") ![2 Flacons de Mustela](https://www.welcomemax.com/hubfs/Mustela/Mustela%20flacons%20(1400x800).webp "2 Flacons de Mustela") ![Xmap en postit sur Mur pour étude de projet](https://www.welcomemax.com/hubfs/Mustela/Mustela%20Xmap%20postit%20(500x800).jpg "Xmap en postit sur Mur pour étude de projet") ![Dessins & sketch de la borne Mustela](https://www.welcomemax.com/hs-fs/hubfs/Mustela/Mustela%20dessin%20borne%20(981x800).webp?width=981&height=800&name=Mustela%20dessin%20borne%20(981x800).webp "Dessins & sketch de la borne Mustela") ![Maquette 3d de la borne Mustela](https://www.welcomemax.com/hs-fs/hubfs/Mustela/Borne%20mustela%20reviens.jpg?width=1920&height=1954&name=Borne%20mustela%20reviens.jpg "Maquette 3d de la borne Mustela") #### Une maquette 3D Cette dernière étape était riche d'enseignements et nous a même permis de co-concevoir la borne "idéale" pour les utilisateurs et de la réaliser en 3D. ![Mustela - Atelier Support 1](https://www.welcomemax.com/hs-fs/hubfs/%E2%9C%94%EF%B8%8F%20PROJETS%20-%20Cas%20clients/Mustela/Mustela%20-%20Atelier%20Support%201.png?width=140&height=146&name=Mustela%20-%20Atelier%20Support%201.png "Mustela - Atelier Support 1") M. de Montgolfier, Responsable Open Innovation *"Ce que j’ai apprécié dans notre collaboration avec Welcome Max : la méthode proposée, l’approche très pragmatique et efficace, le professionnalisme et la qualité des résultats obtenus."* PLUS DE MISSIONS [![Ebay logo](https://www.welcomemax.com/hubfs/Ebay_Logo.png) ](https://www.welcomemax.com/work/ebay-test-utilisateur) ## [EBAY Tester l'attractivité et l'utilisabilité d'un nouveau service d'estimation](https://www.welcomemax.com/work/ebay-test-utilisateur) [![KeepCool_Logo](https://www.welcomemax.com/hubfs/WelcomeMax_May2021/Image/KeepCool_Logo.png) ](https://www.welcomemax.com/work/keep-cool-refonte-borne-ux-instore) ## [KEEP COOL Inciter au selfcare des studios fitness avec une nouvelle borne en salle de sport](https://www.welcomemax.com/work/keep-cool-refonte-borne-ux-instore) [![ORANGE](https://www.welcomemax.com/hubfs/WelcomeMax_May2021/Image/Orange_Logo.jpg) ](https://www.welcomemax.com/work/orange-prototype-guerilla-tests-in-store) ## [ORANGE Stratégie UX pour les nouvelles étiquettes électroniques en boutique Orange](https://www.welcomemax.com/work/orange-prototype-guerilla-tests-in-store) - - Partager Newsletter Partager - - La newsletter × Recevoir la newsletter 1 inscrit = 1 arbre 🌳 [what ?](https://www.welcomemax.com/newsletter-ux#arbres)