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Juillet 2020  |   Christophe COTIN VALOIS

5 termes qui semblent vides de sens (qui parfois énervent) et qui sont pourtant des sujets clés pour faire face au nouveau monde

Les Echos

Cet article a également été publié par la rédaction de LesEchos.fr

Ces 5 termes, trop souvent, ont été vidés de leur sens tant ils sont accumulés dans des présentations pour faire illusion de consistance. Pourtant, ils englobent les compétences nécessaires pour faire face au monde qui se construit.

Transformation

Oui, le monde change à bien des niveaux. De nouveaux modèles émergent, qu’il s’agisse de la digitalisation des modes de collaboration ou encore de la disruption des modes de consommation, pour laquelle on peut citer le modèle airbnb et les économies se créant autour. Si votre société est née de ces nouveaux modèles, son organisation s’y est modelée, lui permettant d’être réellement centrée sur les besoins clients. Autrement, elle doit se transformer. Dans une vision amazonienne de l’expérience client, SAV, CRM et personnalisation de l’expérience ne font qu’un : cette compréhension des usages et de la valeur que l’entreprise génère permet de nous faire payer une carte de Fid et d’y associer tous les services d’un club privé avec sa vidéothèque et sa conciergerie (Prime). Les organisations doivent s’adapter aux changements de paradigme de la société, créant des modèles d’affaire centrés sur ces nouveaux usages issus de la fameuse transformation digitale.

 

Millennials

Cette tranche de la société est très importante car elle est la première à utiliser nativement le monde digital. Elle incarne les changements en cours, que ce soit d’un point de vue culturel, digital, consumériste ou idéologique. Elle apparaît aujourd’hui comme la couche de la société qui consomme le plus et qui dispose du plus grand pouvoir d’achat. Embrasser cette génération, c’est faire face au nouveau monde, car ils sont beaucoup plus exigeants, volatiles, en quête de sens et d’expérience. Les entreprises qui performent savent satisfaire les millennials. De fait, elles offrent une bonne expérience aux autres générations qui n’en attendent pas tant. Netflix en est le parfait exemple : une large offre personnalisable, dans l’immédiateté et qui ne nécessite jamais de faire appel au service client.Millénials devant leurs écrans

 

Design

Que l’on parle de design thinking, d’UX, de business design ou de design d’organisation, la manière d’aborder les projets est centrée sur la personne en interaction avec la proposition de valeur de l’entreprise. Or, désormais, la valeur est créée par l’expérience et les bénéfices d’usage — autrement dit par le service rendu — et non uniquement par la promesse ou la qualité intrinsèque du produit. Il faut voir les clients comme des utilisateurs des marques et de leurs systèmes. Et cela change tout ! On travaille alors sur la valeur perçue, en intégrant les différentes dimensions de l’expérience de l’offre dans son ensemble. Le succès des GAFA repose sur cette capacité à prévoir ce qui plaira et à offrir des bénéfices dès les premières secondes. C’est essentiel dans un monde digital où il est compliqué d’émerger et d’exprimer sa proposition de valeur en quelques secondes au milieu de la pléthore d’offres.

 

Data

Si la donnée collectée et structurée offre des possibilités immenses, il faut qu’elle soit exploitée. Or, le terme data est souvent entendu comme un océan de données froides (big data), assimilé aux données personnelles que l’on cherche à capter pour un jour en faire quelque chose quand la plupart des systèmes ne sont pas prêts. Les organisations les plus avancées travaillent sur des modèles comportementaux, permettant de cibler par usages et non par profil. C’est par exemple le cas de LEGO dont le directeur digital déclarait il y a peu travailler « de façon très proche et collaborative avec les retailers, qui trackent 100% des comportements consommateurs » pour « avoir une stratégie d’achat beaucoup plus fine en matière de ciblage comportemental. » La modélisation de ces modèles passe par une compréhension des motivations qui poussent à tel ou tel comportement. Les approches quali et quanti vont devoir se compléter pour comprendre ces usages et mettre en place des stratégies pour les détecter et savoir y répondre. L’enjeu sera de transposer ces modèles comportementaux dans les écosystèmes digitaux de distribution pour générer des ventes.1*GfFRjf18mhXU45t7gb07Hg

 

 

Agilité

Tout va de plus en plus vite, on ne fige plus les sujets, ni les organisations. On doit produire, on ne sait pas encore quoi mais on est organisé pour. Or, l’agilité sans vision, c’est un peu comme un train sans chemin de fer : techniquement il est prêt à emmener des voyageurs et des marchandises, mais il n’a pas de destination, et à construire son chemin de fer en avançant il risque de perdre sa rapidité. L’agilité est une compétence qui permet de s’adapter à la société en mutation dont nul ne peut prévoir l’avenir avec précision. On ne fait plus de plan stratégique à 10 ans, on doit être capable de faire face au changement de paradigme rapidement et d’orchestrer la mise en œuvre aussitôt tout en gardant son objectif en vue.utilisateurs devant leurs écrans

 

Ces 5 termes sont liés et font effet domino. Le monde change, les usages évoluent et pour suivre cette transformation il faut la comprendre. Il convient de changer la manière dont on réalise sa veille stratégique pour utiliser au mieux les possibilités offertes par le monde numérique, anticiper les mouvements de marché par une bonne compréhension des usages. Pour émerger dans ce nouveau monde il faut comprendre la force du design comme générateur d’expérience. Les millennials représentent la génération au plus fort pouvoir d’achat et cela ne va faire qu’augmenter : les plus jeunes ne sont pas encore sur le marché du travail et ce sont les plus gros consommateurs de services digitaux et de services car ils sont plus sensibles à l’expérience qu’à la possession ! La data est indissociable de ces nouvelles expériences servicielles. Les réponses des organisations face à ces besoins de transformation ne peuvent que s’appuyer sur des mentalités agiles.

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À propos de l’auteur

Christophe COTIN VALOIS

Christophe COTIN VALOIS

UX Strategist & Researcher, Christophe est un expert en méthodologies test’n learn centrées sur l’utilisateur. Il intervient régulièrement entant que speaker, mentor ou rédacteur sur ses sujets de prédilection.

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