"Commencez par l'expérience, et les ventes suivront" les mots de Walt Disney résonnent comme une vérité intemporelle dans le paysage du commerce moderne, surtout à l'ère du phygital en retail. Selon une étude récente de PwC, un tiers des clients (soit 32 %) sont prêts à abandonner une marque après une seule expérience décevante. Cela souligne l'importance cruciale d'investir dans des expériences client mémorables qui transcendent les canaux traditionnels de vente. Et cela soulève à nouveau des enjeux de transformation dans les organisations.

Le phygital, fusion du "physique" et du "digital", représente un pivot dans l'évolution du commerce de détail. Il incarne une convergence harmonieuse entre les environnements physiques et numériques, offrant aux consommateurs une expérience fluide et immersive en retail. Dans cette ère où les frontières entre le monde en ligne et hors ligne s'estompent, les entreprises doivent adopter une approche phygitale  omnicanale pour répondre aux besoins et aux attentes en mouvements des clients.

Un levier de prise de décision

Lorsque l’on s’intéresse de plus près aux divers services phygitaux, une composante importante émerge, c’est l’aide à la décision pour les consommateurs.

Aujourd’hui il n’est plus rare de trouver des outils comme des postes de conception 3D en magasin pour concevoir sa cuisine ou son dressing à l’exemple d'IKEA, ou encore visualiser le rendu d’un parquet dans son appartement comme peut le proposer Saint-Maclou dans leur point de vente. Le fait de pouvoir voir et toucher les produits en physique en magasin et dans le même temps construire une vue 3D personnalisée de son projet, favorise l’expérience et augmente fortement les chances d’achat.

L'atelier 3D chez Saint-Maclou

Ce procédé a été aussi décliné dans des enseignes de mode et de textile à l’instar du miroir connecté d’H&M qui identifie les articles essayés en cabine (la taille et la couleur). Le miroir peut ensuite proposer des suggestions personnalisées de produits et de styles, mais aussi permettre au client de demander une autre taille ou d’autres articles pour compléter son look ! Ces technologies ne sont pas seulement une question de gadget ou de bling bling, puisqu’une étude a révélé que 60 % des passages en cabines aboutissent à un achat (Fitizzy - 2022), soulignant l'impact positif de ces outils sur la prise de décision des clients.

Une autre façon de faciliter la prise de décision en magasin, c’est de la rendre plus rapide et l'étagère connectée Kroger-Microsoft le fait parfaitement ! Cette étagère pas comme les autres, change l’étiquette d’un produit, par une icône personnalisée lorsque l’utilisateur passe devant un article figurant sur la liste de course de son app. Un système ingénieux qui permet à l’utilisateur en un coup d’oeil d’identifier l’article de son choix dans l’ensemble du rayon. Il ne serait pas étonnant que dans un futur proche, il soit possible d’identifier des produits répondant à des critères plus variés que l’utilisateur aura au préalable prédéfini. Par exemple : mettre en avant les produits vegan, les produit sans porc ou encore avec une bonne note yuka ! etc. Une sorte de filtre IRL !

Étagère connectée Kroger-microsoft 

Faciliter l’acte d’achat et de commande

Dans l’expérience de shopping en magasin, le passage en caisse est un gros point de friction pour les clients, et pour les commerçants. L’objectif pour les deux parties étant de passer le moins de temps en caisse.

Pour ce faire, des nouvelles méthodes de paiement et d’achat avec le phygital voient le jour en magasin et risque de devenir une norme dans les années à venir.

Ces dernières années nous avons pu voir l’émergence des bornes de commande dans les fast-foods. Devenue une norme dans l’univers des géants du burger, la borne de commande commence à s’installer dans d’autres types de magasins, notamment chez Undiz. L’enseigne de sous-vêtements propose à sa clientèle de passer commande via “l’Undiz Machine”, une borne de commande qui permet d’envoyer la commande en un temps record depuis le stock de l’arrière boutique vers la borne, via un système de tuyau pneumatique ! La commande est réceptionnée par l’utilisateur par le biais d’une capsule, pouvant garder les articles qui lui conviennent ou les laisser s’il ne souhaite pas les acheter. Une expérience qui marque les esprits et qui a pour avantage de proposer un catalogue produits plus élargie que ceux visibles en rayon.

Undiz machine

Une autre alternative à la borne de commande qui semble commencer à émerger dans certains supermarchés: c’est le caddie connecté. Cependant ce nouvel usage peine à faire ses preuves pour le moment, puisque les avantages de ce nouveau service ne sont pas suffisants et trop similaires à la scannette que l’on pose sur son chariot aujourd’hui. Mais également car mise à part la solution de Amazon, l'expérience reste de piètre qualité (un challenge UX pour les lab des retailers) , et demande d'intégrer à nouveau tous les ingrédients d'une expérience omnicanal (un challenge pour les DSI) à l'instar des caisses autonomes. Le plus accessible et le plus efficace actuellement reste l’application permettant de scanner des articles et d’effectuer le paiement directement sur son smartphone. Comme par exemple l’application coupe file de Ikea ou celle Monoprix sur laquelle nous avons eu la chance de travailler (à grand renfort de tests utilisateurs in situe).

Pour les personnes qui accordent une place importante au relationnel humain lors de leur moment shopping, un nouveau type service semble émerger en magasin, ce sont les conseillers “volants”. Un très bonne exemple de cette pratique, sont les vendeurs des Apple store. N’importe quel conseiller peut vous aiguiller dans votre choix et vous encaisser dans la foulée grâce à leur tablette. En supprimant le passage en caisse, cette pratique améliore l’expérience d’achat et donc la sastisfaction client. Avec la nouvelle fonctionnalité qui vient d’être déployée en France d’ Apple , “Tap to pay”, qui permet aux commerçants d’encaisser des paiements directement via leur Iphone professionnel, il ne serait pas étonnant de voir ce service de conseiller volant se démocratiser dans diverses types enseignes comme le bricolage, l’ameublement, ou l’électroménager etc.

Apple "Tap to pay"

L’Intelligence Artificielle, le game changer du phygital.

Comment ne pas parler de L'IA ? Tellement de choses à dire sur ce sujet, qu’on est obligé de dédier une partie entière dans cet article !
Cette nouvelle technologie qui émerge comme un véritable game changer dans tous les domaines du digital, va révolutionner l'expérience client en magasin et en ligne, pour les clients mais aussi les distributeurs !

Un premier impact de l’IA dans le e-commerce : les Chatbots. Aujourd’hui, outil très souvent connecté à une FAQ de questions/réponses prédéfinies, ou au mieux à un conseiller en ligne disponible seulement sur certaines plages horaires, les chatbots basés sur de l’IA ont la capacité à devenir de véritables assistants virtuels de shopping. Ils vont réellement transformer la manière dont les clients vont interagir avec les marques; et les consommateurs y sont réceptifs. 40% des consommateurs déclarant qu’ils seraient à l’aise avec des assistants vocaux offrant des recommandations personnalisées, ces plateformes seront de plus en plus intégrées dans la vie quotidienne ) Selon Euromonitor.

Grâce à l’historique des interactions avec l’utilisateur, des achats effectués aux articles précédemment visionnés, l’IA , avec ou sans chatbot guidera les utilisateurs de manière personnalisée, tout au long de leur parcours d'achat, jusqu’au SAV. Créant ainsi une expérience client plus engageante et efficiente avec la marque comme le font déjà Amazon, Rufus ou Zalando.

IA conversationnelle sur l'application de ZALANDO

Cette évolution du chatbot en véritable conseiller personnelle pourrait très bien arriver dans nos rayons de supermarché, où la simple borne de prix ferai place à une borne de conseil d’achat. Comme dans cet exemple de sommelier virtuel dans les rayons d’un supermarché Casino.

Sommelier virtuel dans un supermarché Casino

Ceci étant dit, il est très probable de voir un réel essor du vocal-commerce, qui est ni plus ni moins qu’un agent conversationnel avec de l’IA, mais basé sur la voix. Aujourd’hui, le vocal commerce se limite à de l’ajout au panier, à une liste d’articles, voir à l’achat instantané de produit via les assistants Alexa ou Google, mais demain les personnes pourront avoir une conversation avec une intelligence Artificielle d’un vendeur Darty pour les conseiller sur la meilleure enceinte du marché, comme avec un vendeur en magasin, mais depuis leur canapé…

Coté distributeur, l’intelligence artificiel va être un gros atout dans la gestion des stocks, leur permettant de maintenir des niveaux optimaux de gestion des rayons, évitant ainsi les ruptures de stock et les excédents inutiles. Prédire les besoins futurs des clients et anticiper leurs attentes devient une réalité grâce à l'IA. En analysant les tendances d'achat, les comportements des consommateurs et d'autres variables de contexte, les détaillants peuvent maintenant envisager d'anticiper la demande à venir et ajuster leurs offres en conséquence, offrant ainsi une expérience client proactive.

Exemple d’application de l’IA en phase de test dans certains Wallmart

L'IA intervient également dans la détection des dates courtes en rayon, ce qui est bénéfique pour l’utilisateur avec une amélioration de la qualité des produits proposés et encore une meilleur gestion des stocks pour le distributeur. L’intelligence Artificielle va aussi devenir un réel allié pour la détection des fraudes en magasin. En effet l’IA sera appliquée aux caméras de surveillance des magasins, mais aussi aux balances de pesée des fruits/légumes. Ces dernières pourront déceler des incohérences entre le produit pesé et son poids affiché ou encore à son apparence, c’est à dire que des mangues ressemblent bien à des mangues et pas à des pommes de terre comme le proposent déjà certaines balances intelligentes en grande surface…

Le challenge de l’omnicanalité

L'omnicanalité est bien plus qu'une simple stratégie de vente, c'est une approche global qui place le client au centre de l'expérience phygitale. En intégrant de manière transparente les canaux physiques et numériques, en coordonnant les équipes et en mettant en œuvre des solutions centrées sur l'utilisateur, les entreprises peuvent créer des expériences qui fidélisent les clients et stimulent la croissance.

Cependant l'omnicanalité présente un défi majeur pour les marques, celui de maintenir une expérience cohérente et de qualité sur tous les canaux. Selon une enquête de PwC, 51 % des consommateurs déclarent qu'ils sont moins susceptibles d'être fidèles à une marque si « leur expérience en ligne n'est pas aussi agréable qu'en personne ». Cela souligne l'importance pour les entreprises de synchroniser leurs efforts à travers tous les points de contact avec le client, en garantissant une expérience homogène et satisfaisante, quel que soit le canal ou le dispositif utilisé.

Prenons l'exemple d'une enseigne de mode qui déploie une stratégie phygitale efficace. Le client peut commencer son parcours d'achat en explorant la collection en ligne, en ajoutant des articles à son panier virtuel. Ensuite, il peut choisir de finaliser son achat en ligne ou de se rendre en magasin pour essayer les vêtements avant de prendre sa décision. Une fois en magasin, les vendeurs peuvent accéder facilement à l'historique d'achat en ligne du client, lui offrant ainsi une expérience personnalisée et cohérente. Si un article n'est pas disponible en magasin, le vendeur peut le commander en ligne pour une livraison à domicile, assurant ainsi une continuité fluide entre les canaux.

Dans cette optique, John Maxwell, expert en design de services, souligne l'importance de penser “outside of the box" pour créer une expérience omnicanale véritablement intégrée. Il met en avant l'idée que chaque point de contact avec le client doit être considéré comme une opportunité de renforcer la relation et d'améliorer la satisfaction. Cela implique une coordination étroite entre les équipes marketing, vente, service client et technologie, afin de garantir une cohérence et une fluidité à travers tous les points de contact.

🎉 Surprise de fin !

What ?? Un rap UX ???
Oui oui un bon vieux rap Oldschool façon Design de service ! 🤙
En guise de conclusion, nous vous proposons ce prototype de rap généré par IA!