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Après des années de bons et loyaux services, nos mobiles étaient arrivés en bout de course. Il était temps de les changer.

Sensibles aux questions écologiques et environnementales, nous essayons au maximum d’acheter “raisonné”. Et dans le cas des mobiles, nous avons souhaité acheter des téléphones reconditionnés.

 

Christophe, fidèle à notre opérateur et rassuré par notre “historique” client, a préféré se tourner vers Orange.

 

Amandine attachée à ses valeurs de consommation responsable est allée voir du côté de Back Market, site bien connu de matériel reconditionné.

Chacun nous raconte en quelques mots son expérience d’achat.

 

Amandine

J’étais déjà allée plusieurs fois sur le site de Back Market et j’avais vite repéré, avec mon œil affuté d’expert, que ce site était vraiment bien fichu. Et quand j’y suis retournée pour acheter un mobile, je n’ai pas été déçue. J’ai réalisé mon achat (un iphone 11) en moins de 5 minutes chrono. Le site est hyper bien fait : les informations sur les appareils, les revendeurs, les tests effectués sur le mobile, etc… sont très claires. Le processus d’achat est sans couture, comme aiment à le dire nos clients.

 

Un point important dans le fonctionnement de la marketplace : vous payez en fonction de l’état de l’appareil. J’ai choisi “Très bon état” (qui n’est pas le max), et mon mobile était en réalité en parfait état. Les commentaires des acheteurs sur le site relèvent que cette bonne surprise est assez fréquente. Et de toute façon les appareils sont garantis 12 mois.

 

Et, cerise sur le gâteau, le ton décalé, voire franchement drôle, qui tout au long de cette étape d’achat, fait sourire et rend l’expérience vraiment sympa. On en vient presque à “traquer” la blagounette ! 😂

barre de recherche "olà, qui va là ?"

 

page de confirmation "affaire conclue"

 

J’ai choisi de faire reprendre mon vieil iPhone. En quelques clics j’ai eu une estimation, plutôt intéressante. Une fois l’achat réalisé, Back Market me rappelle que j’ai contribué à réduire le gâchis électronique via quelques chiffres, et bien sûr je reçois les habituels SMS de confirmation et toute la rassurance attendue 😉 : suivi de commande très précis, informations pour la reprise de mon mobile, etc…

Back Market Inscription Paiement effectué

 

Téléphone reçu moins de 48 heures après, avec en amont plusieurs SMS du transporteur pour éventuellement changer le créneau et ensuite préciser, à l’heure près, l’arrivée du livreur.

 

Le téléphone était très bien emballé, en parfait état, équipé d’un chargeur, mais pas d’un casque audio (pour éviter le gaspillage électronique).

Packaging smartphone back market

 

J’ai également reçu le “kit” pour renvoyer mon vieux mobile : process simple et “bordé”. Et avec quelques carambars en bonus dans l’enveloppe.

 

Conclusion de l’expérience Back Market : expérience au top du début à la fin 👌. Même après, pour récupérer une facture du vendeur (ce qui se révèle parfois un parcours du combattant sur les marketplaces) ça a été simplissime et rapide. Donc facile, rapide, rassurant, plaisant et tout ça en faisant du bien à la planète. What else ?

 

Christophe

Pas très confiant à l’idée d’avoir des infos sur le site d’Orange, je me suis rendu en boutique, où j’ai appris qu’Orange ne proposait pas de mobile reconditionné. Étonnant pour un géant des Télécom qui vend des milliers de mobiles chaque jour…

 

La semaine suivante, je décide de les appeler. Je me doutais bien qu’il serait compliqué de trouver le numéro du service client sur le site, mais pour la beauté de l’exercice je tente (UX tu es, UX tu resteras…).Homepage de Orange

 

Déjà, il faut savoir si l’on est client Orange Pro, Orange Entreprise ou Business. Je tente le bouton “Aide et contact” en haut de page, et bascule automatiquement sur le portail pro, dans la rubrique assistance. Super il semblerait que j’ai été identifié, cela va peut-être me faire gagner du temps pour la suite. Mais cette page ne m’aide pas vraiment.

 

Je remarque (oeil de lynx) que le même bouton s’est transformé en “Nous contacter”… prometteur mais j’arrive sur un questionnaire peu accueillant, toujours pas de numéro de téléphone en vue…Contacter Orange

 

J’arrive dans un cul de sac qui me propose de me connecter à mon espace client. Mission impossible : les messages d’erreur s’enchaînent, sans que je ne comprenne quel est le problème.

 

Je me perds alors dans les méandres du site Orange Pro (je vous passe tous les détails car je n’ai pas réussi à refaire le parcours pour cet article), et finalement je trouve un web callback, comme sur Amazon ! 🤔 J’ai tendance à douter du fait qu’Orange me rappelle aussi vite que l’aurait fait Amazon, mais je tente. Et là surprise, mon coeur fait BOUM : un appel dans la minute qui suit, top ! Je m’empresse de décrocher mais c’est la douche froide 😒 : un disque m’annonce 5 minutes d’attente (en fait ce sera plutôt 10), avant d’avoir quelqu’un. Commence un temps d’attente qui paraît (toujours trop) long, avec en fond sonore cette petite musique qui n’a pas changé depuis des années et me met dans un mauvais mood. Elle est inscrite dans ma mémoire et associée à un mot-clé : galère…

 

Mon tour arrive enfin. J’avais laissé mon n° de ligne mobile en amont, mais malgré cela le téléopérateur rencontre de grandes difficultés à m’identifier. Suite à un changement de contrat entre Orange Business et Orange pro il y a un an de cela, ça cafouille, comme si dans l’entreprise j’existais de manière fragmentée des 2 côtés de ces mystérieuses entités. S’ensuivent 10 minutes de manipulations (je tente à nouveau de me connecter à mon espace client) et de vérifications, dont je vous épargne les détails.

 

Revenons à mon iPhone… 🤨 après un autre passage par la case “musique Orange”, je finis par obtenir la réponse à ma toute première question : il semblerait que des appareils reconditionnés existent, mais pas sur les gammes que je vise (iPhone 11). Pas le choix donc, chez Orange, mon iPhone sera neuf ou ne sera pas. J’obtiens les tarifs et demande un numéro pour les recontacter, le temps de réfléchir un peu avec un café. J’avais passé plus de 25 minutes sur le site d’Orange et en ligne avec le service client, quand Amandine avait déjà commandé le sien sur Back Market et avait même eu le temps de nous acheter 2 housses chez Pela Case.

 

2 heures plus tard, je rappelle et commande un iPhone neuf à tarif très compétitif (moins cher que sur Back Market) avec un réengagement de 24 mois, ce qui me va bien car je suis client Orange depuis toujours, et en tant que nomade j’ai besoin du meilleur réseau.

 

Après quelques vérifications, l’affaire est conclue avec obligation de payer par CB au téléphone (étrange, je suis déjà client avec prélèvement). Nous sommes jeudi, le téléopérateur m’annonce une livraison en début de semaine suivante. Je ne suis pas pressé, donc ça me va 😋 ! En revanche, on ne propose pas de reprendre mon ancien téléphone, bon.

 

Niveau suivi de commande c’est le grand flou 😒 (je serai même tenté de dire le grand bazar) : je reçois des sms d’Orange et du transporteur, avec des liens de suivi différents. Je consulte les 2, et les informations ainsi que les dates et délais de livraison annoncés ne sont pas les mêmes.1*wbg-7VQpwPJCnlL4V0mB4A

 

Le colis sera finalement livré presque une semaine après ma commande, mais sans facture, alors que je l’avais réclamée 😤 (OMG je vais devoir retourner dans mon espace perso). C’est quand même dingue de se dire que la coque protectrice achetée sur un autre site est arrivée avant mon téléphone, expédiée par le service pro du géant des Télécom !

 

Conclusion de l’expérience Orange : ces délais de livraison sont tout à fait acceptables. Mais mon problème c’est la difficulté et le flou général qui ont accompagné cette expérience. J’aurais préféré qu’on me donne moins de détails, et même un délai de livraison plus long, pour qu’au final je ne sois pas déçu, voire même content parce que le mobile serait arrivé plus tôt que prévu. Et par-dessus tout, en tant que client et professionnel, je suis particulièrement déçu par la lourdeur du process. Aucune agilité, aucune personnalisation, je serais même tenté de dire aucun service client. Comment Orange peut encore en être là ?

 

Nombreux sont les secteurs dans lesquels la qualité de l’expérience proposée par certains nouveaux entrants est sans commune mesure avec celle des acteurs historiques. Pourquoi ces acteurs n’ont pas su capitaliser sur leur avance et en plus développer une expérience client qui donne envie d’être fidèle ?

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À propos de l’auteur

Welcome Max

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Agence conseil en design d’expérience UX-CX

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